Université

Quand l’IUT Robert-Schuman innove en matière d'accueil

Jean Martin (chargé de mission qualité IUT), Mathieu Schneider (vice-président Culture, Sciences en société de l’Unistra), Bernard Lickel (directeur de l’IUT), Maïté Ludwig (responsable qualité IUT), Dominique Grad (chargé de mission développement numérique IUT), Dorothée Hoenen (Service de l’aide au pilotage de l’Unistra) et Freiyja Wagner (pilote du processus accueil de l’IUT).
Jean Martin (chargé de mission Qualité IUT),
Mathieu Schneider (vice-président Culture,
Sciences en société de l’Unistra), Bernard Lickel
(directeur de l’IUT), Maïté Ludwig (responsable
qualité IUT), Dominique Grad (chargé de mission
Développement numérique IUT), Dorothée
Hoenen (Service de l’aide au pilotage de
l’Unistra) et Freiyja Wagner (pilote du processus
accueil de l’IUT).

Une borne d’accueil interactive pour faciliter l’orientation des visiteurs : grâce à ce projet, qui plus est développé par ses étudiants en DUT informatique, l’IUT Robert-Schuman s’est adjugé une belle 4e place au prix Marianne/Kantar Public, récompensant les démarches qualité innovantes. Plusieurs parties prenantes du projet nous en disent plus.

Plus-value pour l’usager

Bernard Lickel (directeur de l’IUT) : « L’accueil a toujours été primordial au sein de l’IUT. Le label Marianne, obtenu en 2018, nous a permis de renforcer l’existant, grâce à l’engagement du personnel et des étudiants sur ce projet. La borne n’est en aucun cas destinée à se substituer aux agents d’accueil, car la part humaine est capitale lors de l’accueil. Mais elle permet de les aider à orienter les usagers, en leur proposant une information visuelle des lieux et des trajets à effectuer en temps réel, d’où une meilleure mémorisation. Elle sera également très utile lors des périodes de forte demande, ou en cas d'absence. »

Démarche qualité au quotidien

Jean Martin, chargé de mission Qualité de l'IUT : « Depuis 2008, notre démarche qualité s’attache à maintenir en conditions opérationnelles le système de management par la qualité. Parallèlement, l’IUT fonctionne également en "mode projet", signe de dynamisme et de vitalité interne. Cette réussite est liée à la direction, qui soutient sans réserves cette démarche, à un chargé de mission qui la porte, à un travail de fond quotidien effectué par le service Qualité, et par les actions menées au quotidien par les pilotes de processus et l’équipe d’auditeurs internes. Une véritable chaîne, qui a son importance à chaque niveau. »

Une reconnaissance supplémentaire

Jean Martin : « En 2018, le label Marianne est venu affermir nos engagements dans le cadre de l’accueil aux usagers. Il a permis de mettre en œuvre les douze engagements du référentiel répondant à des enjeux de qualité de service précis (meilleur accompagnement dans l’utilisation des services en ligne, association des usagers dans l’évolution des services, implication affermie des agents en relation avec les usagers...).

Ce contexte était propice à la créativité : c’est ainsi que la borne d’accueil interactive a été nominée au prix Kantar Public. »

Un modèle pour l'Unistra

Mathieu Schneider, vice-président Culture, Sciences en société de l’Unistra : « La démarche qualité est par définition une entreprise de longue haleine. Elle est profondément ancrée dans les comportements de l’IUT car elle est collective et quotidienne, jusqu’à être devenue un état d’esprit. Ce qui est particulièrement remarquable dans ce projet, c’est qu’il allie une démarche d’innovation et une démarche technologique basées sur le travail collectif à tous les niveaux.

La 4e place obtenue par le projet est une belle réussite, qui vient récompenser un travail d’équipe. Un très bel outil qui gagnerait certainement à être décliné au sein de toute l’université ! »

Emmanuelle Gemmrich

Une borne interactive des étudiants pour leur IUT

Dominique Grad (chargé de mission développement numérique à l'IUT) : « Nous avons là un projet innovant, qui s’intègre totalement dans la démarche Marianne, dont j'ai suivi chaque étape. L’idée de départ était de mettre en place un outil informatique de gestion et de traçabilité des travaux réalisés dans les salles de l’IUT à disposition du service technique. Un premier étudiant, Dylan Heitz, a effectué son stage sur la version 1 du projet : nous avons modélisé l’ensemble des bâtiments en 3D et créé une base de données selon la typologie de chaque salle (cours, bureau, nombre de fenêtres et de portes, etc.) et sa localisation, et décliné le niveau de réfection de chaque salle (sol, peinture, éclairage, électricité).

La qualité du travail a permis de faire évoluer l’idée vers une utilisation pour un plus grand nombre d’usagers, aboutissant à la création d’une borne d’accueil interactive. Un second stage a été proposé à Jorick Nuss, qui a amélioré en 2017 le réalisme de la représentation 3D des locaux. Il a défini les chemins à disposition des utilisateurs pour s’orienter dans les bâtiments ou se rendre dans un bureau ou une salle de cours. Lors de ce stage, un mode "Personne à mobilité réduite" a été développé. Il permet à un utilisateur de visualiser le chemin vers une salle en excluant tout escalier. »

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