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« Adapter nos services à la demande »

David Laurain dans la bibliothèque du Pege.
David Laurain dans la bibliothèque du Pege.

Série « A la page », épisode 3. David Laurain est responsable du Service aux publics à la bibliothèque du Pôle européen de gestion et d’économie (Pege). Une fonction qui, au-delà de la documentation, fait appel aux ressources humaines, à la qualité et à la technique.

Après une carrière débutée à la Bibliothèque nationale universitaire puis à la bibliothèque U2-U3, c’est avec un équipement neuf qu’il entame une nouvelle phase de sa carrière en tant que responsable du Service aux publics. David Laurain prend ses fonctions à la bibliothèque du Pege en octobre 2018, c’est-à-dire quelques mois après l’ouverture de cette nouvelle bibliothèque. « Un équipement moderne, où il a fallu tout mettre en œuvre », annonce-t-il. Son travail englobe autant le bien-être des utilisateurs de la bibliothèque que la qualité documentaire proposée. « L’ensemble de nos services sont basés sur un accueil dynamique. A chaque question posée, documentaire ou autre, nous nous engageons à fournir une réponse ou rediriger nos usagers vers la personne ou le service qui peuvent leur apporter la réponse. Je ne sais pas ne fait pas partie de nos réponses », explique David Laurain.

Une trame de qualité omniprésente

La bibliothèque du Pege, qui dispose de 500 places de travail (250 dans le contexte sanitaire) et quatorze salles de travail en groupe, est labellisée Marianne depuis juillet 2016. Un label dont les axes prioritaires sont les suivants : apporter les informations dont les utilisateurs ont besoin, accueillir avec courtoisie et faciliter l’accès aux services, répondre clairement aux demandes, écouter et améliorer les services, former les équipes. « L’ensemble de l’équipe composée de sept titulaires et de huit étudiants vacataires à l’année baigne dans cette trame de qualité. Chaque année, nous réalisons collectivement un audit auprès de nos utilisateurs sur l’ensemble de nos services qui vont de la propreté des tables ou des toilettes à la qualité des services documentaires ou encore aux équipements électriques. Ces résultats sont ensuite affichés dans la bibliothèque et nous organisons également un moment convivial de restitution auprès des étudiants. C’est un moment important où ils peuvent nous transmettre leurs souhaits et où nous pouvons discuter ouvertement de leur faisabilité », commente David Laurain. Parmi ceux qui reviennent souvent : l’ouverture 24 h/24 h, par exemple. « C’est un service que nous ne pouvons pas offrir. Malgré tout, depuis quelques années, nous avons pu répondre partiellement à cette demande en élargissant nos horaires d’ouverture de 9 h à 23 h la semaine et de 9 h à 19 h le samedi et les vacances de fin d’année. » Des horaires amplifiés nécessitent une gymnastique plus complexe dans l’organisation des plannings, qu’il gère également.

Un processus d’amélioration continue

A ce volet primordial de l’accueil dans de bonnes conditions s’ajoute également la formation. « Nous nous sommes rendu compte qu’en master, certains étudiants n’était pas très aguerris à la recherche documentaire, alors que c’est un outil de travail indispensable. Nous proposons aujourd’hui des formations aux différentes bases de données proposées par la bibliothèque et à la recherche documentaire de manière plus générale. Certaines sont aujourd’hui intégrées dans les parcours d’études et d’autres sont proposées sur la base du volontariat. »

Avec la crise de la Covid-19 et le protocole mis en place, la rentrée est un peu particulière. Pour autant, David Laurain reste positif et ne se lasse pas de ce renouvellement continuel dans son travail. « Cette notion d’accueil dynamique nous impose à juste titre des ajustements de notre fonctionnement ou de nos activités, pour assurer un service de qualité en fonction des demandes. C’est un processus d’amélioration continue ».

Frédéric Zinck

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